どんな仕事でも、新人時代には失敗がつきものです。
もちろんホテル業界も例外ではありません。
僕自身、ホテルマンとして働き始めた頃は数え切れないほどの失敗を経験しました。
その中には、お客様や同僚に大きな迷惑をかけてしまったものもあります。
今振り返ると笑い話にできるものもありますが、当時は本気で胃が痛くなるような失敗ばかりでした。
今回は、ホテルマンの僕が新人時代に実際にやらかした失敗談を3つ紹介します。
これからホテル業界を目指す方や、新人ホテルマンの方の参考になれば幸いです。
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ホテルマンの僕が新人時代にやらかした失敗談3選
① 団体予約の入力漏れ
新人時代、一番焦ったミスがこれです。
当時、約100室規模のホテルで勤務していたのですが、半年後に利用予定の30室分の団体予約を受けました。
しかし僕は、その予約をシステムへ入力することを失念してしまったのです。
最初は何も問題ありません。
なぜなら予約が入力されていないことに誰も気付かないからです。
問題はその後でした。
本来30室分を確保しておくべきところ、予約が入っていない扱いになっているため、その部屋は一般販売され続けます。
そして気付いたのは利用日の約3か月前。
確認してみると残室は10室程度。
つまり、30室受けていたはずの団体予約に対して、20室分がオーバーブッキング状態になっていました。
気付いた瞬間、血の気が引いたのを今でも覚えています。
もしそのまま当日を迎えていたら、20室のお客様に部屋を提供できない最悪の事態になっていたかもしれません。
結果的には、
- 他の予約のキャンセルが発生した
- 重複入力されていた予約が見つかった
などの要因が重なり、すべてのお客様に部屋を提供することができました。
しかし、この件はその後しばらく仕事が手につかなくなるほど精神的ダメージが大きかったです。
偶然が重なり問題なくお部屋を提供できましたが、
予約キャンセルが発生しなかった可能性もあり、
「良かった良かった！」では決してすまされないミスです。
それ以降、団体予約は必ず複数人で確認する体制になり、ダブルチェックを徹底するようになりました。
個人的には、二度と経験したくない失敗です。
② 会計のもらい忘れ
ホテルの宿泊予約には、大きく分けて
- 現地決済
- 事前オンライン決済
- 売掛精算
などがあります。
新人時代の僕は、現地決済の予約を売掛予約と勘違いし、宿泊料金をいただかないままチェックアウトしてしまったことがありました。
しかも1回ではありません。
2回ほど経験しています。
このミスの厄介なところは、その日の現金差異では発覚しないことです。
売掛として処理されているため、月末の売掛確認時に初めてミスが判明します。
つまり、お客様はすでに帰宅済み。
時間が経っているため対応も難しくなります。
実際に1件はお客様へ連絡し、お振込みにてご精算いただきました。
本来不要な手間をかけてしまい、大変申し訳なかったと思っています。
もう1件についてはお客様と連絡が取れず、最終的に未収処理となりました。
もちろん言い訳にはなりません。
しかし後から振り返ると、このミスが発生したのはどちらも夜勤が続いていた時期でした。
睡眠不足や疲労が判断力を鈍らせていた部分もあったと思います。
この経験から、
「コンディション管理も仕事のうち」
という考え方を強く持つようになりました。
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③ クレームの共有漏れ
新人時代にやってしまった失敗の中でも、特に反省しているのがこれです。
ホテル業界では、お客様とのやり取りをスタッフ間で共有することが非常に重要です。
特にクレームや要望については必須です。
しかし当時の僕は、その共有を十分に行わないまま退勤してしまったことがありました。
その結果どうなったか。
後日来館されたお客様に対し、事情を知らない別のスタッフが対応することになりました。
当然ながら話が通じません。
お客様はさらに不信感を抱き、結果としてクレームが悪化してしまいました。
お客様に迷惑をかけただけでなく、対応した同僚にも大きな負担をかけてしまったのです。
この時、
「報告・連絡・相談の大切さ」
を身をもって学びました。
それ以来、どんなに小さなことでも必ず共有することを自分のルールにしています。
新人スタッフに指導をする際も、「報・連・相」を強調して指導に当たっています。
新人時代の失敗から学んだこと
今振り返ると、本当にたくさんの失敗をしてきました。
ただ、失敗そのものよりも大切なのは、
「同じ失敗を繰り返さないこと」
だと思っています。
団体予約の入力漏れならダブルチェック。
会計ミスなら確認手順の見直し。
共有漏れなら引継ぎルールの徹底。
ミスは誰にでも起こります。
だからこそ、
仕組みで防ぐことが大切だと学びました。
まとめ
ホテルマンの僕が新人時代にやらかした失敗談は以下の3つです。
- 団体予約の入力漏れ
- 会計のもらい忘れ
- クレームの共有漏れ
当時は本当に落ち込みましたが、今となっては自分を成長させてくれた経験だったとも思います。
今後機会があれば、管理職になってからやらかした失敗談についても書いてみたいと思います。
ホテル業界で働く方や、これからホテルマンを目指す方の参考になれば嬉しいです。
皆様、今日もお仕事、いってらっしゃい！
ゆーき
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